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五、顾客是酒店员工的衣食父母 真正给员工发工资的，是顾客，没有顾客的消费，就没有员工的工资。顾客多寡与酒店的业绩成正比，顾客越多，生意越好，所以好的酒店一定要维持较高的入住率，才能有较高的平均房价和较高的毛利。顾客就是人气，有人气，才有财气；有顾客，酒店员工才有工资；顾客越多，员工的待遇越高，管理公司的管理费可收到的越多，股东所获得的回报也越高。 员工是什么 有的学者为了强调员工在酒店中的地位，在论及员工是什么时，也说“员工是上帝”，即酒店管理者应围绕两位“上帝”来展开工作，事实上，说“员工是上帝”，则是有点言不由衷，相信绝大多数酒店员工从未体会到自己是“上帝”。那么员工是什么呢？只有明确了员工的地位，酒店的管理者才能真正地贯彻“以人为本”的管理核心，做好酒店的经营管理和服务。 一、 员工是酒店制度的执行者 规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向“实践”的开路先锋。 随着美国人拉里·博西迪和拉姆·查兰《执行》一书中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国企业缺的恰恰也是“执行力”。一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。员工是将酒店制度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通员工，既受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行制度。因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济，“刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。 二、 员工是酒店产品的生产者和创造者 员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵更加饱满。 酒店住房产品原来只是单一的“安全、整洁”的临时住所，因为员工的工作而被赋予了更丰富的内涵，酒店住房成为了客人的“家外之家”。“温馨细微、物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，这个服务理念的实践离不开所有员工的共同劳动。员工处于与客人接触的第一线，是酒店与客人沟通的桥梁。细心的员工可以观察到客人的需求，从而提供个性化的服务。看到客人以书为枕，便换上一只硬枕头；在房间捡到一粒纽扣，静静地把它缀在客人的西装上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主动按照客人的喜好送入水果和茶具……凡此种种，莫不表明，员工是服务产品的生产者。从客人需求信息的“获取”到“反馈”到“满足”，这三个环节中，员工都起了举足轻重的作用。 员工又是酒店产品的创造者。金海湾大酒店的大堂副理和前厅员工，不仅根据酒店总经理的要求为客人提供“殷勤带房”服务，而且把这项服务扩展延伸为“带房送行一条龙”服务，这是对产品的完善，更是对产品的创造。 |
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