二、顾客是酒店的最好营销员
顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推荐，使酒店在潜在旅客市场形成良好的口碑，是最有效的营销。发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在于服务质量。在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限，对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。当然也有一些巧妙的方法，例如金海湾大酒店的金卡俱乐部就是通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳固的高级消费群。
研究表明，每个顾客后面可能隐藏着250名潜在顾客，一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为11名，而吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。
三、顾客是是服务质量的监督员
经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导员工的职责。许多顾客具有较高的素质和较全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。顾客的反馈意见都是极有价值的。客人如能将其需求及时准确地反馈给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理方法，在这里客人实际上参与了产品（包括有形产品和无形产品）的决策过程。
高星级酒店的顾客整体素质水平较高，或许可以说，他们的整体素质水平超过酒店员工的整体素质水平。他们对酒店管理和服务所作出的评判，是他们在酒店居停期间直接感受而体味到的，所以他们的意见能比较准确地反映出酒店产品质量的高低。重视顾客填写的意见征询表，是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途径。
摆放于房间里和餐台上的顾客意见表，千万不能形同虚设，如何鼓励客人提供意见呢？单*服务员邀请客人填写收效不明显，因为如果服务员对自己的服务不是很有自信，一般不会请客人提意见，因此意见表的设计和征询意见的方法必须科学、有效。首先，意见表的设计和摆放应本着“适当分类、交*征询”的原则，对服务质量和对产品需求的调查应适当分类，在意见表的摆放方面，针对客房产品、餐饮产品的调查可放在台面、针对服务质量的调查可由订餐部或营销部送给客人填写，另外，一份别致的小礼品也是促进客人提供意见的一个动力。要注意的是意见的整理、统计、归纳、分析四个环节是后期工作中不可或缺的。
四、顾客是员工的激励者
员工想从工作中得到什么？人除了基本的生存需要外，还有社交、尊重和自我实现的需要，顾客的认可可以满足员工的这些需要，而且成为对员工的激励。如何把顾客的这一作用发挥出来呢？金海湾大酒店重视客人的意见和建议，总经理经常了解客人的有关意见，并作书面批示；酒店还适时归纳、统计、公布客人的意见，在每周的例会上对一周发生的好人好事做一次小结，定期将客人对员工的表扬广而告之，组织一些小型的宾客交流会，邀请顾客嘉许的员工参加等。除此之外，酒店还经常编写《酒店服务实例》，收录了每年酒店发生的具有代表性的服务案例，它以“书”记录客人对服务人员的肯定，它是对服务人员无声而有力的褒奖。顾客的肯定是员工良好感觉的来源，是员工努力工作的动力。