3. 状况: 连席问题

(1) 令客人讨厌的连席可能有: 多话, 抽烟, 吃相不好, 出声音, 熟客,

过份亲热, 与美女同桌等, 应尽量避免

(2) 事先应取得双方同意

(3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施

4. 状况: 顾客受到别桌客人打扰 (Ex: 小孩)

(1) 带位时, 尽量带携带儿童的顾客到角落; 避免连席

(2) 尽量向客人说明此位的优点, 以免客人有被带到角落的感觉

(3) 若有其他客人被打扰, 业者应积极代为道歉, 以示店方的注意与关心

VII. 其他引起纠纷的例子

1. 状况: 餐饮材料弄伤顾客

(1) 情况可能有:

a. 可预料的: 鱼刺、蛤仔壳、骨头

b. 不可预料的: 与食物材料无关的异物

(2) 应变时, 服务生表现出十分吃惊的态度, 比无表情的应付好的多

(3) 主管则可以 "破坏客人用餐的美好时光" 及令人遗憾的心情来深深道歉

(4) 後续动作包括:

a. 请客人漱囗

b. 将辛辣囗味的食物, 改为温和的

c. 重新做道菜

2. 状况: 客人用餐後感觉不舒服

(1) 虽不一定是店方餐饮所造成, 但应小心应付

(2) 顾客抱怨时, 避免用「食物中毒」、「呕吐」等, 应反问客人「情况如何」

(3) 避免使用「真的吗？」等怀疑囗吻, 激怒客人

(4) 店方应最先关心顾客病情, 诚恳道歉, 平息客人怒气

Ex: 询问是否需要帮忙送医院

(5) 欲挽回店誉, 自信不会有差错发生的店家, 可亲自尝试

VIII. 结论

1. 理性的解释, 诚恳的应付, 再加上道歉, 是解决纷争的首要条件

2. 婉转言词, 适时夸赞, 让客人有受尊重的感觉

3. 藉由良好解决方式, 加深顾客印象, 不但不流失客人,

反倒可使更多顾客闻名而来

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