3. 状况: 名称相同, 内容却不一样

(1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的

(2) 原因可能有:

a. 地区性差异

b. 商品名称不清楚

(3) 预防方法:

a. 事先确定客人点的是什麽

b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求

(4) 解决之道:

a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需

b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因

c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自　为美食专家的顾客

4. 状况: 发现餐中有异物

(1) 譬如头发、 小虫子

(2) 解决之道:

a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉)

b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等

c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐

V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满

1. 状况: 餐饮送错桌

(1) 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴:

a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉

b. 不可假装没发生过

c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语

(2) 若已被其他顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜,

以便降低损失

(3) 重新调理

2. 状况: 餐饮供应太慢

(1) 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知

(2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任

(3) 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房,

紧急出菜

(4) 建议客人改为可迅速调理的菜肴

(5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策

3. 状况: 菜肴弄脏客人衣服

(1) 预防要点, 可先请客人把餐巾摆在膝上

(2) 处理时, 赶紧将毛巾拿给客人, 先去掉固形物为要, 必要时再用清水

(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭

(4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费

(5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。 一般是以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当

VI. 纠纷起因於顾客本身, 或其他顾客

1. 状况: 人数比预约人数少

(1) 造成请款金额多寡问题

(2) 事前最好:

a. 让客人知道「应支付多少人的费用」, 方便事後请款

b. 预约时, 详细做好记录

c. 前一天打电话给负责人, 确定人数

(3) 尽量以婉转语气与客人沟通, 避免顾客将多馀的菜退回

Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜

2. 状况: 顾客私带饮料 (或钓到的鱼等)

(1) 法律上, 业者提供餐饮外, 还有场地、水电等,

因此收取「私带费」是容许的; 但有引起客人反感的可能性

(2) 改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激

Ex: 多拿酒杯; 推荐店内下酒菜肴

(3) 表现专业与关心

Ex: 私带烧酒时, 提供柠檬; 私带小菜时, 提供盘子

(4) 若采收费方式, 业者应表示出 "为难" 的态度

Ex: 不好意思, 不得不收........

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