48 ．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”

⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49 ．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。

⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50 ．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

⑴ 应主动上前解释。

⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51 ．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52 ．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53 ．如何为伤残人士提供服务？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶ 服务适度以他们所需为原则。

54 ．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。

⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55 ．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵ 不可有不礼貌的表情流露。

⑶ 结帐后要表示道谢。

56 ．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57 ．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用

⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58 ．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

59 ．客人把食物吃完后才投诉怎么办？

遇到这类问题：

⑴ 服务员要向领导汇报。

⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的

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