23 ．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24 ．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感 20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

21 ．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

22 ．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

23 ．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24 ．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感 谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25 ．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26 ．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27 ．如果房间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28 ．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29 ．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。

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