二、 电话接听礼仪：

A ：当客人来电时的礼仪：

1. 接线电话：“您好， *** ”。

2. 来电不清：

（ 1 ）请问您拨什么号？

（ 2 ）对不起，您找哪一位？

（ 3 ）对不起，我听不到您说什么，可否大声些呢？

3. 知会时：

（ 1 ）多谢！

（ 2 ）好的，先生 / 小姐。

（ 3 ）一定

（ 4 ）我很乐意的，“这是我应尽的责任”。

（ 5 ）我会替您找“ ** 先生来与您讲话”。

4. 要客人等候：

（ 1 ）请等一下。

（ 2 ）请稍等片刻。

5. 口讯记录：

（ 1 ）他暂时不在这里，可以留下口讯吗？

（ 2 ）请留下姓名和电话，我会通知 * 先生，您曾打来电话。

（ 3 ） * 先生正在开会，可否留下姓名？

（ 4 ）道歉语句：

#. 对不起

#. 请您原谅

#. 对不起，要您等候

#. 不好意思，要麻烦您

#. 对不起，要您等侯这么久

6. 如果客人是找本公司的高级员工，要请问客人贵姓，然后请客

人稍侯。

7. 口讯记录是十分重要的，不能脱离原意，一定要写明日期、时间、电话和署名，并迅速交递。

B ：回答电话的礼仪：

1. 迅速回答电话，这会使对方明白您和您的公司是热心为他服务。

2. 如果被找的人不在，应提供必要的帮助，记下的留言要尽快转交至当事人。

3. 用自然的语气清晰地说话。

4. 用对方的姓氏称呼对方，流露真实的亲切感。

5. 聆听对方的讲话及留意对方的情绪。

6. 对一切生意上的往来电话作记录。

7. 复述所有留言和指示。

8. 使用礼貌用语。

9. 把每个电话看做重要的电话，在电话中，你代表着整个公司。

10. 以多谢的语句来结束电话，最后的印象才是长久的印象。

C ：电话上应用的语言：

1. 声调：要对准话筒发音，要清楚，音调自然及悦耳，不快不慢。

2. 爽快：这是礼貌，又是效率，每次答话时一定要清楚。

3. 知会：接到任何询问，一定要讲“多谢”、“好的”等语句，使对方知道你明白他的意思，不要中断客人的询问，当接到投诉时，表示歉意，并时常保持有礼貌及率真的答话。

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