实行"优胜劣汰"制:优秀者颁发"优秀服务员"的胸牌,连续三个月,获"优秀服务员"称号,按服务评级制度加升一级;第一次不合格者口头警告,第二次不合格者,降级;第三次予以辞退.
总结与学习:每月总结工作中出现的"客情投诉",对于处理好的方式方法,服务员加以学习;处理得不好的,提出解决的方法.
案例分析:
客人A,B,C 去一家餐厅吃饭,客人A是主人,饭至中途,C发现菜中有根头发,主即招来了服务员.
服务员:"您好,先生,请问有什么事 "
C先生:"您看看这是什么 "(指了指菜盘)服务员拿起来菜盘,确认了一下,"先生,对不起,我们马上给你换一盘,好吗 "
A先生:"不行,这盘菜我不要了."
服务员:"那请问您有什么要求 "
A先生:"可不可以换一个价格差不多的菜."
服务员:"请稍等,我请示一下."(稍等片刻)
进来另一领班:"先生,刚才给您带来了不便,这是我们免费赠送的果盘,您换的菜我们马上上来,请慢用."
(稍后)服务员将顾客的菜端上.
管理:
目的:使管理和服务从细节上落实到实处,提高九龙集团的服务水平.
策略:现行的九龙服务与管理已制定得比较完善,但在具体执行中很多细节上未到位,因此,针对这个情况建议企业内部开展一个含服务技能,服务意识提高的公关活动.
服务管理评比活动:
活动主题:认真做人,用心做事
——九龙集团岗位培训及内部整改.
主题阐述:
主题针对性较强,与活动特征相符,是活动实质的.目前九龙存在规章制度执行不到位,服务意识不高的问题,因此,岗位培训及内部整改活动确立为"认真做人,用心做事",目的就是提高服务人员的自律意识和服务意识.
"认真做人"是做好工作的前提,特别对于服务行业的的工作人员来说,必须严于律己,宽以待客,加强规章制度的学习,并严格遵守规章制度,不断提高服务标准化程度,为顾客提供满意服务.
在服务过程中,必须用心做事,发挥自己的主观能动性,根据不同顾客的个性,心理特征,提供适当的服务.
"认真做人,用心做事"将作为明年CI设计中的服务理念进行推广.
"认真做人,用心做事"简单易记,平实而富内涵,包含着人生的处世哲学.
目的:
通过此次活动进一步提高服务员的服务意识,推出服务标准化管理,进一步落 阅读更多相关知识，返回【 品牌策划 】栏目列表