定位:
王子大酒店:中,高档次,采取精确定位,比周围高档酒店价位低,吸引周围商务大楼的顾客和酒店下榻的顾客.
九龙蛇城:中档价位
九龙农家乐:高价位与低价位相结合,高价针对集团消费和朋友消费,低价家庭消费.
九龙土菜城:中档价位.
第九部分 服务与管理策略
服务:
目的:
增加服务意识,提高服务水平,特指服务员的服务技能,应变能力的提高;
使服务到位,从服务上体现品牌差异;
服务理念:认真做人,用心做事.(具体阐述见管理活动)
策略:
人员服务通过建立服务的"客诉处理中心"和" 九龙集团岗位培训及内部整改活动"两个举措解决九龙服务不到位的问题.
服务环境在现有的条件下,由创意媒体来提高.
"客诉处理中心"建立:
目的:
提高服务员对顾客的"突发事件"的处理水平,以快捷的速度,最恰当的方式使事件得以解决,让服客感到满意,真正体现"认真做人,用心做事".
内容:
人员组成结构:
当班的领班,服务员
当班的领班直接对服务员管理
当班的领班服务于大堂经理
当班的领班:培训,监督和客诉的协调
人员要求:
领班必须有三年酒店管理工作经验,大专以上文化程度,有敏捷的"应变能力".
形象气质要比较好.
服务员必须在一个星期内全部接受"客诉"的常规培训,并在工作中总结经验.
培训及考核:
培训时间:每月一次.
培训形式:当班的领班对服务员进行培训
培训内容:
学习一些客情服务的管理条例
通过演示"突发性事件"为范例说明,怎么做使顾客最满意
进行现场模拟操作
考核:
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